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淮南金邦商標(biāo)事務(wù)有限公司
2017年質(zhì)量信用報(bào)告
一、前言
淮南金邦商標(biāo)事務(wù)有限公司，成立于2012年03月19日，成立以來(lái)公司一直秉承“以人為本，服務(wù)企業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為淮南及周邊市、縣的企、事業(yè)單位商標(biāo)品牌的確權(quán)注冊(cè)、維權(quán)以及品牌發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整、升級(jí)提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。是淮南市成立最早的一家專(zhuān)業(yè)從事知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理服務(wù)的商標(biāo)事務(wù)所，服務(wù)數(shù)千家企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)，有力的推動(dòng)了當(dāng)?shù)爻鞘衅放瓢l(fā)展戰(zhàn)略，打造了一道以城市品牌為名片的靚麗風(fēng)景線(xiàn)，著力推動(dòng)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的科學(xué)、健康發(fā)展。近七年的時(shí)間里，公司銷(xiāo)售額逐年遞增，現(xiàn)有辦公區(qū)230平方米及4個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，年申報(bào)量?jī)汕в嗉?/span>
公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保關(guān)注顧客需求，為公司指明方向。公司已建立質(zhì)量管理體系，根據(jù)質(zhì)量體系制定企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告，質(zhì)量體系文件是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是全體員工的行為規(guī)范，全體人員必須充分理解并在日常工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
本公司承諾此次質(zhì)量信用報(bào)告的客觀(guān)性、真實(shí)性，并圍繞公司的質(zhì)量方針，做出每年進(jìn)行一次質(zhì)量信用報(bào)告的承諾。
二、正文
1、企業(yè)質(zhì)量理念
金邦公司的服務(wù)質(zhì)量信用狀況，是對(duì)企業(yè)及其服務(wù)項(xiàng)目的信用保障情況，包括企業(yè)必須具備的資質(zhì)條件、企業(yè)及服務(wù)項(xiàng)目必須遵守的行政許可要求、法律法規(guī)要求、強(qiáng)制管理要求等，這些要求能否得到遵守是保證服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。此外，還要求企業(yè)具備相應(yīng)的能力，比如企業(yè)的質(zhì)量管理體系等是否健全等，這一要素決定了企業(yè)是否有能力提供滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目。最后，企業(yè)及服務(wù)質(zhì)量實(shí)際表現(xiàn)情況，例如:商標(biāo)注冊(cè)成功率、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)情況、獲得的質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)情況、受到的質(zhì)量處罰情況等等都是直接反映企業(yè)的質(zhì)量信用狀況，這些情況都能夠通過(guò)各種渠道，如:執(zhí)法監(jiān)管、監(jiān)督抽查、質(zhì)量投訴、質(zhì)量檔案等質(zhì)量記錄收集到。
2、內(nèi)部質(zhì)量管理
金邦公司內(nèi)部有完善的核心價(jià)值觀(guān)，有明確的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有雙向溝通的環(huán)境。在服務(wù)過(guò)程中遵守法律法規(guī)的要求和恪守倫理道德。根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，綜合考慮組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及威脅制定戰(zhàn)略。確定關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，按照長(zhǎng)、中、短的時(shí)間要求，確定戰(zhàn)略目標(biāo)完成時(shí)間表。根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，確立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，并配置一定的資源，并于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效進(jìn)行對(duì)比。
金邦公司通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，按照標(biāo)準(zhǔn)和體系文件要求定期組織內(nèi)部審核，人員配備齊全，職責(zé)明確，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，保證了體系的有效運(yùn)行。按照標(biāo)準(zhǔn)要求，定期接受第三方審核，證實(shí)體系有效運(yùn)行，記錄齊全。
3、企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信
根據(jù)公司情況并結(jié)合公司的培訓(xùn)管理規(guī)定，特制定質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)管理辦法;認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量誠(chéng)信的精神，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣和宣傳。
金邦公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，新注冊(cè)商標(biāo)成功率達(dá)到90%；商標(biāo)變更、續(xù)展、轉(zhuǎn)讓、補(bǔ)證等服務(wù)項(xiàng)目辦理成功率為100%。在服務(wù)質(zhì)量上無(wú)虛假?gòu)V告、對(duì)外提供無(wú)虛假數(shù)據(jù)和其他虛假宣傳。
質(zhì)量文化以質(zhì)量理念為核心。對(duì)內(nèi)，統(tǒng)一企業(yè)所有員工的價(jià)值觀(guān)，建立統(tǒng)一的質(zhì)量行為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)，并使其質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)質(zhì)量理念相統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部形成向心力、凝聚力，自覺(jué)履行質(zhì)量義務(wù)。從管理層上來(lái)講，高層管理者的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)將直接影響企業(yè)的質(zhì)量理念、質(zhì)量目標(biāo)和員工的質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量行為。一方面，高層管理者需要確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地滲透高層管理者自身對(duì)于社會(huì)、企業(yè)的理解，并進(jìn)而對(duì)企業(yè)質(zhì)量文化產(chǎn)生影響；另一方面，高層管理者還是質(zhì)量文化實(shí)施的環(huán)境締造者和制度推進(jìn)者。在質(zhì)量文化實(shí)施過(guò)程中，只有依靠高層管理者的有力支持，才能弱化重重的阻力，保證質(zhì)量文化的順利實(shí)施。從行為層上來(lái)講，對(duì)內(nèi)要對(duì)廣大員工、干部進(jìn)行教育培訓(xùn)，將員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)相結(jié)合。
4、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)
建立服務(wù)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定健全的管理制度和規(guī)范的服務(wù)程序，配備符合要求的人員。企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量好(反快應(yīng)、服務(wù)優(yōu)、無(wú)重大投訴事件等)，建立售后服務(wù)質(zhì)量信息檔案。
5、企業(yè)質(zhì)量責(zé)任
質(zhì)量和誠(chéng)信是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商標(biāo)代理行業(yè)中堅(jiān)持 “重質(zhì)量、求效益、創(chuàng)名牌”為工作方針，始終把服務(wù)質(zhì)量放在第一位。公司嚴(yán)格按照商標(biāo)注冊(cè)審查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢索，盡可能減少商標(biāo)注冊(cè)因檢索不到位而引起的投訴事件，對(duì)個(gè)別消費(fèi)者提出的意見(jiàn)和要求的，都能?chē)?yán)格按ISO9001質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，提出處理意見(jiàn)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并提出糾正預(yù)防措施，使消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求能落實(shí)到服務(wù)全過(guò)程，使服務(wù)能較好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，顧客滿(mǎn)意度達(dá)100%。
6、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理
金邦公司在市政務(wù)大廳、市中小企業(yè)局、服務(wù)中心及各區(qū)縣服務(wù)大廳等機(jī)構(gòu)均已設(shè)立商標(biāo)服務(wù)窗口，擺放商標(biāo)展示架和公司宣傳畫(huà)冊(cè)，商標(biāo)主管機(jī)構(gòu)的公信平臺(tái)上推廣“金邦”品牌。去年年初又在壽縣設(shè)立分了公司，以點(diǎn)帶面的拓展市場(chǎng)，增加“金邦”品牌在全省市的覆蓋面。創(chuàng)建公司網(wǎng)站，并在微信公眾號(hào)、58同城、趕集網(wǎng)、淮南人才網(wǎng)等多家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行商標(biāo)品牌重要性的宣傳，邀請(qǐng)大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、媒體、客戶(hù)、我們的合作伙伴等來(lái)公司參觀(guān)考察指導(dǎo)，讓他們面對(duì)面地接觸我們公司，并將對(duì)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略傳播到更多的行業(yè)中去，以增強(qiáng)“金邦”品牌的知名度、美譽(yù)度及影響力。
“顧客至上、信譽(yù)第一、服務(wù)周到、用戶(hù)放心”，是公司售后服務(wù)的宗旨。通過(guò)建立完善的公司《售后服務(wù)制度》、《質(zhì)量問(wèn)題處理辦法》，在制度、人員、資金、技術(shù)上確保售后服務(wù)工作的開(kāi)展。公司設(shè)立售后服務(wù)小組，主要成員有分管經(jīng)理、技術(shù)人員，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和人員配備，從根本上保證售后服務(wù)工作的有序進(jìn)行。經(jīng)過(guò)努力，公司的售后服務(wù)取得良好成效，每年的顧客滿(mǎn)意度都在100%。
通過(guò)對(duì)商標(biāo)注冊(cè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)溝通和審核等程序，持續(xù)地貫穿于整個(gè)商標(biāo)注冊(cè)服務(wù)的生命周期。使商標(biāo)注冊(cè)的名稱(chēng)質(zhì)量達(dá)到審核要求，規(guī)避因商標(biāo)文字或圖形的近似而導(dǎo)致商標(biāo)駁回事件的發(fā)生。
首先，系統(tǒng)地利用各種信息和經(jīng)驗(yàn)來(lái)確認(rèn)客戶(hù)提供的商標(biāo)名字是否存在的風(fēng)險(xiǎn)，指出將會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題在哪里。對(duì)每個(gè)注冊(cè)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)應(yīng)找出相應(yīng)的理論標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵺`范例。包括識(shí)別可能發(fā)生的后果，為進(jìn)一步注冊(cè)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)程的其它步驟提供基礎(chǔ)。其次，對(duì)已經(jīng)被識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其問(wèn)題進(jìn)行分析，這需要相當(dāng)有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員共同完成，通過(guò)分析確認(rèn)將會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的可能性有多大，出現(xiàn)的問(wèn)題是否能夠被及時(shí)地發(fā)現(xiàn)以及造成的后果等，然后并參照預(yù)先確定的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后，討論風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的危害會(huì)引起其它什么問(wèn)題，后果會(huì)是什么，得出定量的結(jié)論：即使用從0-99.99%的可能性數(shù)值來(lái)表示該商標(biāo)注冊(cè)的成功率。確定在利益、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和資源之間的平衡點(diǎn)，采取降低或消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。風(fēng)險(xiǎn)降低針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中確定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)實(shí)施一些措施使風(fēng)險(xiǎn)降低。
三、報(bào)告結(jié)語(yǔ)
質(zhì)量就是品牌，質(zhì)量就是企業(yè)的效益，通過(guò)理念引導(dǎo)，思想教育，行為實(shí)踐，構(gòu)建金邦質(zhì)量品牌，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想意識(shí)。公司在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、深化企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程中，秉承“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)至上、回報(bào)社會(huì)、造福人民”的宗旨，大力弘揚(yáng)“客戶(hù)至上，誠(chéng)信服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念，全面踐行“規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信守法，和諧發(fā)展”的企業(yè)社會(huì)誠(chéng)信責(zé)任感，不斷提升廣大員工的誠(chéng)信意識(shí)，使誠(chéng)信理念在員工中入心、入腦，成為一種自覺(jué)的行動(dòng)。
加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，樹(shù)立金邦誠(chéng)信理念，換來(lái)客戶(hù)的認(rèn)可。堅(jiān)持為對(duì)方創(chuàng)造“公開(kāi)、公平、公正”的業(yè)務(wù)環(huán)境，為用戶(hù)提供一流的服務(wù)，切實(shí)把服務(wù)的“質(zhì)”與“量”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在合同執(zhí)行中恪守諾言，誠(chéng)實(shí)守信，堅(jiān)決提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成了全員、全過(guò)程、全方位動(dòng)態(tài)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲體系。
企業(yè)質(zhì)量體系的完善，這不僅為企業(yè)和公司帶來(lái)了榮譽(yù)，也為下一步的企業(yè)品牌戰(zhàn)略發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)安全、健康、快速、穩(wěn)定發(fā)展有著重要的意義。這使我們更加明確目標(biāo)及責(zé)任，在肯定過(guò)去的基礎(chǔ)上要求有所突破。并從提高管理水平、服務(wù)水平、外部環(huán)境不斷改善等方面全面推進(jìn)企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)，倡導(dǎo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)效益發(fā)展同步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展！
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